Der Social Media Gipfel Zürich (ich war Co-Organisator, zusammen mit Marcel Bernet) liegt nun schon über eine Woche zurück, aber die Geschichte vom @Railservice und die Lektionen, die sich für Firmen daraus ergeben, werde ich trotzdem noch und bei vielen Gelegenheiten weitertragen.

Die Vorgeschichte ist schnell erzählt. Am 25. September 2009, also vor nicht langer Zeit (via whendidyoujointwitter.com), ging das Twitter-Angebot @Railservice online. Dort wird SBB-Reisenden ein sehr individueller, schneller und oft lustiger Online-Service geboten. Die Szene war (und ist) begeistert. Und alle gingen natürlich davon aus, dass das ein SBB-Angebot sei, was auch sonst. Umso grösser die Überraschung, als Nico Luchsinger in seinem «BetaBlog» beschrieb, «wie die SBB unverhofft zu Twitter kamen. Und warum das eine gute Sache ist». Denn @Railservice ist gar kein Angebot der SBB, sondern eine Initiative eines Teams von drei Privatleuten, die zwar teilweise für Unternehmen des öffentlichen Verkehrs arbeiten.

So weit, so gut. Wir witterten eine spannende Geschichte und haben Chris Leduc (der im Artikel von Nico noch nur seinen Vornamen preisgab, aber sich uns gegenüber «outete») eingeladen und natürlich auch einen offiziellen SBB-Vertreter. Sie schickten nicht jemanden von der Kommunikation, sondern (aus meiner Sicht richtig), Patrick Comboeuf, «Director E-Business» (hier ein Interview, was der alles so beruflich macht). Das sensationelle: Die beiden hatten sich vorher nie gesehen, das heisst, sie haben sich erst bei uns am «Gipfel» kennengelernt. Sowas Cooles könnte man als Veranstalter natürlich nie planen, das war einfach eine super Dramaturgie, die uns in den Schoss gefallen ist.

Vom eigentlichen Zusammentreffen hat Sonja Stieglbauer im Bernetblog eine Zusammenfassung geliefert («Rail Service: Inoffizieller öV-Twitterdienst») und Matthias Möller schreibt (auf Englisch) auch einiges im amazee-Blog.

Und Marcel hat auch die Slides von Chris zu Slideshare hochgeladen:

Spannend war, dass Patrick offenbar etwas lavieren musste. Er selbst findet den Dienst sichtlich super, aber er bemühte sich, die offizielle Konzernmeinung zu transportieren, und die ist wohl etwas weniger euphorisch. Dort sind etwa Fragen zu klären wie die, ob @Railservice gratis sein kann, wenn Rail Service 0900 300 300 CHF 1.19 pro Minute kostet.

Letztlich läuft alles auf dieselbe Frage hinaus, die Patrick auch an das Publikum stellte (ohne eine Antwort zu bekommen): Hat einer eine Idee für Skalierung? Wenn 5000 Leute am Tag an @Railservice twittern würden, könnte man das mengenmässig bewältigen? Wieviel der Antworttweets könnte man automatisieren?

Ich hatte Patrick in der Diskussion noch zwei Dinge gefragt:
1. Wie gross ist die Wahrscheinlichkeit, dass Chris in den nächsten Monaten einen eingeschriebenen Brief von den SBB bekommt? (Im Sinne von: Gezwungen wird, seinen Dienst einzustellen.) Patricks Antwort: «Solange ich etwas zu sagen habe, Null.»
2. Und wie gross ist die Wahrscheinlichkeit, dass die SBB ein freundliches Übernahmeangebot an @Railservice machen? Seine Antwort: «Grösser als Null, aber nicht viel grösser.»

Er verglich es mit der SBB-iPhone-App, bei der schon mal etwas ähnliches passiert war: Eine Agentur hatte einfach eine SBB-App gebaut, ohne zu fragen. Als im Konzern diskutiert wurde, diese zu sperren, setzte Patrick Comboeuf durch, dass man lieber den Entwicklern einen Auftrag erteilen sollte, die neue SBB-App («SBB Mobile») gemeinsam als offiziellen Auftrag zu entwickeln.

Zurück zu Twitter. Internet-Veteranen fühlen sich an die ersten Webserver erinnert, die sehr oft Guerilla-Aktionen waren. Viele Abteilungen, manchmal der Informatikbereich, manchmal das Marketing, manchma HR, haben kleine Websites aufgesetzt, als die offizielle Konzernpolicy noch war: Das Internet passt nicht zu unserer Gesamtstrategie. Ich habe 1995 für die HSG-Studentenschaft eine sauteure Sun-Workstation akquiriert, weil es anders nicht möglich gewesen wäre, dass die Studentenschaft eine Website bekommt.

Dass das Web 2.0 plötzlich einzelnen Leuten ermöglicht, Angebote einzurichten, die die Firma insgesamt nicht bereitstellen würde, ist keine neue Erkenntnis. (Habe hier schon mal darüber geschrieben und insbesondere den spannenden Post «The CIO is the Last to Know» verlinkt.)

Neu ist hier aus meiner Sicht, dass das plötzlich externe Leute (oder zumindest solche, die nichts mit dem Bereich zu tun haben, einer von Chris’ Kompagnons arbeitet wohl für die SBB) für eine Firma machen. Und das zu Kosten, die fast null sind, ausser natürlich ihrer Zeit.

Ich bin sicher, wir werden von «Guerilla-Twitter» noch viel hören.