Wer die «Dreamforce»-Konferenz des Cloud-Spezialisten Salesforce in San Francisco besucht hat, bekam eines mit: Wie komplex Online-Kommunikation für viele Unternehmen bereits geworden ist. Das Ziel ist, nicht nur den Überblick zu behalten, sondern die neuen Möglichkeiten auch zum eigenen Vorteil zu nutzen.

«Social Media Command Center» auf der Dreamforce-Konferenz

Das US-Unternehmen Salesforce hatte kürzlich zu seiner jährlichen «Dreamforce»-Konferenz ins Moscone Center San Francisco gerufen und rund 90.000 Teilnehmer aus aller Welt hatten sich nach offiziellen Angaben angemeldet. Ich wurde als einer von zehn Journalisten und Bloggern aus dem deutschsprachigen Raum eingeladen. Für Salesforce war es die zehnte Veranstaltung dieser Art und sollte zweifellos ein Achtungszeichen setzen. Gut 2 Milliarden US-Dollar Jahresumsatz hat Salesforce inzwischen vorzuweisen und die Zeichen stehen auf Wachstum.

Der Ursprung von Salesforce liegt im Kundenmanagement (CRM) in der Cloud. Aber das Portfolio hat sich inzwischen enorm erweitert und so gehört beispielsweise das Überwachen von Social Media zum Angebot – dazu hatte Salesforce den Anbieter Radian6 eingekauft. Auch den Service, die interne Kommunikation im Unternehmen und nicht zuletzt das Online-Marketing möchte Salesforce mit seinen zahlreichen Produkten unterstützen.

Die soziale Seite der Kommunikation

«Mobile», «Social» und «Touch» waren dabei die drei grossen Schlagwörter, die sich durch die gesamte Veranstaltung zogen und die fachkundige Beobachter der Szene wenig überraschen dürften. Social Networks wie Facebook haben unbestritten für viele Branchen inzwischen eine spürbare Bedeutung – ob es nun ums Marketing oder den Kundendienst geht. In diesem sozialen Gewühl aber die Oberhand zu behalten, erfordert teils andere Denk- und Arbeitsweisen. Da können Unternehmen schon froh sein, wenn eine Diskussion über ihre Produkte direkt vor ihrer Nase auf der eigenen Facebook Fanpage stattfindet.

Aber es geht nicht nur darum, auf Beschwerden zu reagieren. Denn, ob man es nun glaubt oder nicht: Es gibt ja auch zufriedene oder gar begeisterte Kunden, die darüber im Netz berichten. Und solche «Fans» zu entdecken und direkt anzusprechen, gehört zur Social Media-Kür. Im Beispiel der Fluglinie Virgin America wurde einem fiktiven Vielflieger in einem verspäteten Flug eine beruhigende Nachricht direkt auf den Bildschirm an Bord gespielt – inklusive Anweisung, um den Anschlussflug zu bekommen.

Solche Beispiele sind hübsch, aber man fragt sich, inwiefern eine grosse und verbreitete Marke derart kleinteilig auf Kundenbedürfnisse eingehen kann.

«Social Media Command Center» auf der Dreamforce-Konferenz

Es war die zehnte Dreamforce, wie Salesforce seine hauseigene Konferenz nennt.

Salesforce-Gründer und -CEO Marc Benioff auf der Bühne während seiner einführenden Keynote.

Die wesentlichen Keywords der Dreamforce-Konferenz auf einem Bild vereint...

Virgin-Gründer Sir Richard Branson im Gespräch mit Salesforce-Gründer Marc Benioff.

Rund 90.000 Teilnehmer waren nach offiziellen Zahlen auf der Dreamforce.

Zwischen den Hauptgebäuden des Moscone Centers hatte Salesforce einen künstlichen Park mit Livemusik eingerichtet.

Aber es geht nicht nur ums «Aussen»

Ein anderes Feld ist neben der Kommunikation nach aussen die Kommunikation nach innen. Salesforce macht kein Geheimnis daraus, dass sie eine Art Facebook fürs Unternehmen sein wollen und dabei bewährte Konzepte wie den Nachrichtenstream auf der Startseite übernehmen. Mitarbeiter würden das zunehmend erwarten und es steigere nachgewiesenermassen die Produktivität, war auf der Konferenz zu vernehmen. Solche Werbeaussagen muss man natürlich mit einer gesunden Portion Skepsis betrachten, aber eines ist nicht von der Hand zu weisen: Konsequent eingesetzt können solche Tools die Kommunikation gerade in grösseren und verzweigteren Unternehmen erleichtern und verbessern.

Dabei reicht es aber nicht mehr, allein auf einem Desktop- oder Laptop-Computer gut abrufbar zu sein. Smartphones und Tablets verbreiten sich rasant und mancher Experte sieht sie in den nächsten Jahren gar als Nachfolger des guten alten PCs. Also müssen die Anwendungen ebenso mobil und in einer Touch-Umgebung funktionieren. Das gilt für alles, was Salesforce anbietet, aber auch für alles, was die Kunden via Salesforce umsetzen.

Der Wunsch nach Einfachheit

Über eine andere Herausforderung für Salesforce wurde nicht so sehr auf der grossen Bühne gesprochen, sehr wohl aber im kleineren Interviewkreis: Ein umfangreiches Produkt wie das Salesforce-Portfolio neigt dazu, den Nutzer mit seiner Komplexität zu überfordern. Mobilapps und so mancher Webdienst aber überzeugen gerade mit ihrer Einfachheit. Man braucht keine Anleitung, es erschliesst sich von allein uns ist genau auf die Nutzungsmodelle und Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt. Das Projektplanungs-Tool Do.com ist ein Experiment von Salesforce in diese Richtung, das sich zugleich anders als andere Salesforce-Produkte auch an kleine Gruppen und den interessierten Privatnutzer richtet. Weitere Versuche in dieser Richtung mochte man zwar auch auf Nachfrage nicht ankündigen, aber ernsthaft abgestritten wurde das ebenfalls nicht.

Ein Fazit zu den Eindrücken der Konferenz zu ziehen, fällt nicht leicht, weil es nicht die eine Revolution gibt. Erst ein gedanklicher Vergleich mit der (Internet-)Welt vor fünf Jahren beispielsweise macht klar, was hier inzwischen passiert ist. Nicht nur, dass weite Teil der Bevölkerung das Web regelmässig nutzen, sie tun es zunehmend in den unterschiedlichsten Situationen – klassisch am Schreibtisch, mit dem Tablet auf der Couch, mit dem Smartphone an der Bushaltestelle. Marketing und Kundenservice sind nicht mehr an sich kanalisiert, denn neben definierten Werbekampagnen oder einer Callcenter-Telefonnummer wird auf zahlreichen Wegen kommuniziert.

Das geht soweit, dass sich Coca Cola nurmehr als «Kurator» der eigenen Marke ansieht, denn letztlich sei sie in der Hand der Kunden.